3、TMK实操指南.doc

3、TMK实操指南.doc3、TMK实操指南
至善教育
简介：至善教育是专业从事小学到高三课外辅导的全国连锁教育机构，总部位于南京。拥有江苏、浙江、安徽、山东、湖北、湖南以及全国50多个城市100余家分校的优秀教育资源，立志成为一家负责任的公众上市公司，以其特有的“量身式&浸泡式”补习模式。沉淀15年、50多个城市的成功办学经验，每年38万中小学的培训精华，以让孩子成人、成才、成功为使命，成就了一批批优秀的人才，成为家长、学生心目中的辅导专家。
至善文化：1、至善八句话：说到做到（目标）、只认功劳（利润）、敢担责任（不要临阵
脱逃）、严己宽人（责己不责人）、艰苦奋斗（成由俭，败由奢）、系统思考、
追根究底、厚积薄发
2、我们不仅要有战胜困难的勇气（明知山有虎，偏向虎山行），战胜困难的
信念（天下没有容易的事，但绝没有办不到的事），更要有系统思考追根究底，
解决困难的方法和能力
解决之道：找原因
对症下药
验证，证明这个举措是正确的
确保错不二犯
关于TMK
TMK（Tele Maketing），又称电话营销员
主要的工作内容：通过接听打入咨询及打出邀约电话为学校提供大批的潜在客户群，并且解答家长的疑问。（在培训行业里TMK的工作是把通过市场调研收集反馈的客户信息转化为实际的到访率，是个转折衔接的工作，至关重要）其宗旨就是解决客户疑问，将客户预约到学校咨询。
主要的工作内容：
配合学校近期活动进行宣传
定时定量拨打市场搜集反馈的客户信息单，通过打出电话为学校提供咨询来宾。
要以专业热情态度为每位客户解答疑问
按时整理并且统计工作要求数据，及时跟进预约客户，
配合市场部门的实际工作
对TMK人员的职业要求：普通话标准，声音甜美，对工作充满激情，能说善辩，做到热心、耐心、细心、信心。
做TMK应该具备的素质：
专业的行业知识
灵活的应变能力
坚强的销售心态
热情的电话服务
TMK工作流程：
工作时间：8：30-17：30
8：30 到岗，做好工作准备（三种颜色笔、记录本）
8：35 进行部门会议（布置当天的工作，以及当天电话的口径，可
能会遇到的问题）
9：00-11：30 进行电话的拨打邀约，及时做好记录
11：30-13：30 午休
13：30-17：10 进行电话的拨打邀约，及时做好记录
17：10-17：30 进行部门会议（总结，讨论当天的电话情况，给予解决）
注：每次公开课前一天进行公开课家长的确认，已确定参加公开课的人数。
每周二13：00-13：30 进行部门例会（总结上周工作、完成情况、员工工作情况、
本周工作任务和目标）
每月1号前每个员工要将上月的工作情况，完成情况（未完成的原因），下月的工作目标，怎样去完成。以书面形式发送给部门主管。
TMK部门规章制度：
熟知并遵守《总部办公室规章制度》。
办公室内不允许大声喧哗、嬉闹。（扣20元/次）
每日8：35前做好工作的准备。（扣10元/次）
部门会议没有准备三支笔和记录本（扣10元/次）
会议记录未记或未记全（扣10元/次）
每日工作量未完成（扣30元/次）
办公室电话不允许拨打私人电话（扣30/次）
上班时间不允许打私人电话聊天（扣20/次）
作为专业的TMK不允许在电话中和顾客大声辩论或说出不尊重顾客的话。（扣50/次）
10、每日下班前将工作报告发送到主管邮箱（扣20/次）
11、每日下班前各表格填写规范（扣20/次）
12、每日下班前将所有电话以及表格的资料交至主管处（扣50元/次）
13、每月工作总结及时发送到主管邮箱（扣30元/次）
TMK表单：
电话统计表
客户登记表（已预约和意向客户信息登记）
电话预约表（周五通过再次电话确认可以来访）
再次联系表（对于意向客户需要再次联系）
客户回访表（对于已经预约没有来访的进行跟踪）
TMK电话预约口径：
1、第一次拨打
家长您好，打扰一下，我是至善教育的*老师，您孩子今年上**了吧？
家长是这样的，告诉您一个好消息，（根据具体时间、内容、亮点介绍活动）如：本周六9月11日下午13：30-15：00，我们针对刚刚迈入高一的学生举办一场名为《如何学好高中数学》的大型免费试听活动，（停顿）届时我们将邀请到的是南外的名师讲解的，想邀请您带孩子来参加，您周六有时间么？
家长您贵姓/孩子叫什么名字呢？
家长我们的地址在新街口