客户投诉管理流程.doc

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客户投诉管理流程
客户投诉管理流程
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为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
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本制度适用于公司所有的客户投诉处理。
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投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

、准业主；
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：指对房屋工程质量方面的投诉。
：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。


处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。
、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。
负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
,客服专员应该在24小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户,同时知会部门经理跟进落实情况。
、投诉月报的整理。
、比较。
,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门经理.

在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。
,了解客户的基本信息。
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负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行月报制作报市场营销部。
对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业公司应该在受理后4小时内报送地产公司市场营销部,并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。
，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

，召集相关人员讨论并提出处理意见。



站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。