会员等级制度及权益制度.docx

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会员等级制度及权益制度
全心购物频道物会员等级管理制度及权益制度
建制目的
建立科学化、完善有效的会员等级管理及权益制度，协助公司明确业务战略重点及指标，促使公司达成预期的业绩成果，也是公司良好运作会员经营管理的一个重要保障。
制定原则
会员等级管理制度及权益制度将以公司战略发展需求为依归制定，注重其市场性、可操作性及适宜性。
会员级别设置及级别定义
1、常规会员：信用积分制
将依据其购买行为分为四种不同的常规级别：粉樱桃会员、红樱桃会员、金樱桃会员和钻石樱桃会员，采取信用积分制，将有效订购金额转化为信用积分，1元=1信用积分，无论购买任意品类的商品均可1元累积1信用积分，信用积分达到设定值时，自动升级为相应等级会员，反之降级。
会员级别
级别定义
粉樱桃会员
在全心购物频道物任意通路有效订购一件以上商品。
红樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分达8000积分<2万积分
金樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分达2万积分<5万积分
钻石樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分超5万积分以上
特别说明：
粉樱桃会员从订购之日起，会员级别终身有效；
升降级计算：以上级别会员随成功订购后，信用积分累积到限定额度自动升降级；
有效订购金额：是指会员实际支付的金额，需剔除购物券、折价券、折扣等因素；
送货结束后，信用积分将即时赋予至会员信息中；
5、对于未成功订购过但留有顾客完整资料在公司系统的，统称为注册顾客，非我司常规会员.
2、特殊会员
将依据其购买行为分为四种不同的特殊级别：沉睡会员、流失会员、特殊VIP会员和黑名单会员。特殊会员级别设置只作为公司会员经营运作项，不对外进行公布及宣传。
会员级别
级别定义
特别说明
沉睡会员
有效订购商品后，因为商品问题、服务问题或是实惠问题造成顾客直至6个-12个月内未在任意通路进行订购行为的会员称为沉睡会员
1、会员顾问会对沉睡会员进行针对性外呼维护及发送行销短信，刺激其购买；
2、会员再次购买时可享受本身等级会员优惠。
流失会员
有效订购商品后，因为商品问题、服务问题造成的顾客硬伤，12个月以上未产生购买行为的会员称为流失会员
纳入流失会员列中的，会员资料并不会取消，但外呼维护及行销短信将停止发送。
特殊VIP会员
特殊关系会员，如政府相关官员或是商界相关名流等；
转会会员，如已是快乐购、王府井等大型企业的VIP会员，可直接享受全心购物频道VIP会员权益。
需在ERP系统的会员资料中进行备注，TM在受理订购或处理问题时，严格按照全心购物频道VIP服务准则进行。
黑名单会员
一级：1、订购十件商品以上，退货/拒收率达60%-80%，且是顾客原因导致；
2、恶意扣货/扣人；
3、恶意订购：登记假电话或假地址导致无法配送的；一次性订购5件（含）以上，均因顾客原因无故拒收或退货的；长期恶意拨打骚扰电话的；
二级：1、订购十件商品以上，退货/拒收率大于80%以上，且是顾客原因导致；
2、恶意抢夺商品、蓄意敲诈勒索我司。
黑名单管理适用于所有会员级别，一星级黑名单