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现代商贸工业 Modern Business Trade Industry 2009年第24期旅游投诉探讨朱崇峰(惠州经济职业技术学院,广东惠州516057) 摘要:随着旅游业的蓬勃发展,旅游业已经成为国民经济的重要支柱之一。但是在旅游业迅速发展的同时,旅游服务质量问题却未能很好地解决,这些问题严重影响了旅游业更好更快地发展。对我国旅游业存在的服务质量问题进行了探讨。关键词:旅游投诉;旅游者;旅行杜;旅游法规中图分类号: 文献标识码:A 文章编号:1672—3198(2009)24—0261—01 1旅游投诉的主要问题 、交通工具和餐饮等服务标准有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏,比如“豪华旅游”、“星级宾馆”、“准三星级饭店”等用语,让消费者忽略对酒店星级的约定,从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据,在约定住宿标准时, 某些旅行社却含糊其辞. ,为了弥补团款, 在接下来的行程中极力压缩行程表中的景点游览时间,甚至以时间不够为由减掉景点,另一方面导游又极力地鼓动甚至半强制地要求游客参加自费游览项目。这种做法引起游客的极大不满。 ,某螳导游的职业素质、专业技能有待提高。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单,有的甚至不予解说,让游客自已看。有的导游对工作不够负责任,造成游客财物的损失时有发生。 ,把游客安排在非正规的旅游购物点购物。以致在购物过程中,商家以假乱真、以次充好,欺客宰客甚至强制游客购物的现象屡见不鲜。旅游本来是一段美好的经历,但是游客却因为购物给自己带来了莫大的苦恼和气愤,使旅游感受大打折扣。 ,理由是老年人消费少,购买力低。老人们不禁发出质问:衡量老人消费高或低的标准在哪里?对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费,是旅行社削价竞争、低于成本价销售,以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象,损害了旅游者的利益。此外,老年旅游投诉在国内景区不能完全享受优惠门票的问题也不断增加。某些景区没有严格执行国家的相关政策,对持老年证的游客购买门票优惠的尺度不统一。 2解决旅游业存在问题的对策 完善旅游法律体系。加强对旅游市场的监管我国现行的法规主要集中在对旅行社的管理。因此, 一些旅游经营者侵害了消费者的权益,无法对其进行直接有力的打击。我国《旅游法》已经提了好多年,也几易其稿, 但到现在依然未能出台。“依法治旅”还缺乏足够的法律依据,很多方面还只能参照其他法律法规来执行。因此,国家有关部门应尽快制定实施《旅游法》,对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等进行单项立法或综合立法,切实保护和规范旅游业的健康发展。今年五月一号开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求,并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止,对违规旅行社将给予严重的处罚,这些都是可喜的进步.