[精选]保险柜面服务规范及服务技巧70页.pptx

柜面服务规范及服务技巧
内容提要
客户服务概念
柜面服务礼仪
柜面服务技巧
投诉客户处理
缓解压力方式
根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
客户服务概念
理想状态下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。
客户服务概念
什么是最好的服务
关乎到企业的文化修养、整体形象、综合素质，更与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。
客户服务概念
服务的重要性
柜面服务礼仪
礼仪的重要性
世界上任何一个职业，所做的工作其实都是推销，只是推销内容不同而已，推销心理学里一句名言：你要受客户的欢迎才能令你的产品受他（她）们欢迎，要让准主顾能记得你，想到你，信任你，并喜欢你，自然而然产生“爱屋及乌”的心理，乐于购买你所推销的商品，则你在与准主顾交往过程中所表面出来的行为举止，仪容姿态，就必须要给客户留下深刻而良好的印象，从而加快推销的成功。
柜面服务礼仪
我们需要什么样的形象
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。
柜面服务礼仪
Smile
微笑
基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受
Skill
专业
为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。
Simple
简捷
用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。
Speed
快速
提高服务时效，节省客户的时间。
Satisfaction
满意
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪
根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30秒的第一印象，往往决定了日后的成败！
第一印象的重要性
柜面服务礼仪
在一连串的问题中，受访者问到：何种情况下，他们会因第一印象而拒绝推销员？而最可能被顾客所拒绝的例子，不外乎下列几种（及其所占比例）：
1、污秽且有皱褶的衣着（85%）
2、皮鞋没有擦亮（65%）
3、嚼食口香糖（62%）
4、领带歪斜不正（58%）
5、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）
6、衣着颜色搭配杂乱无章（42%）
7、鞋跟磨损严重（40%）