问题分析与解决技巧.ppt

问题分析与解决技巧
Problem Analysis & Solving Skill
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1
一. 问题与解决问题的概念(根据六西格码)
问题：实际状况与预期之间的差距。
解决问题：利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题
从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个
人完成。
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2
TCS(Total Customer Satisfaction)：以客户的标准为标准，让客户获得成功。
时间目标：长远（3-5年）、年度、季度、月度、周、天；
组织目标：公司、部门、班组、个人
（组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然达成。）
谁的预期？
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3
问题有效解决的特征:
寻找可能的原因时，仔细地收集数据；
充分地考虑了各种可能的方案；
制订了良好的实施计划；
有效的监控实施过程；
富有创造性和革新性；
合理地利用了适当的工具；
团队有良好的团队合作精神。
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4
无效解决问题的特征：
恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化；
太多的盲目假设；
解决问题过程中省略步骤；
不能分解问题；
不合作，单干。
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5
解决问题的获益：
降低试验和失效成本；
结果的最大化；
减少遗留问题；
个人满意；
增强团队合作意识。
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6
解决问题团队发展的过程

组建
干扰，混乱
检讨，反省
通力合作
士气
成效
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7
团队成员的素质:
开放，主动参与，清晰的表达；
善于从别人的谈话中发现信息和观点；
善于倾听和总结；
引导讨论方向和鼓励成员参与（组长） ；
缓和紧张气氛（组长）。
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8
解决问题人员的素质:
对于问题的良好反映方式；
满足顾客要求的观念；
问题的批判性态度；
善于分解问题复杂的结构；
详细的计划和准备能力；
对于模糊问题的绝不容忍。
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9
二. 解决问题的模式和工具
P-D-C-A
8D--- Ford
解决问题的六步法---Motorola
五步法-DMAIC---GE
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10