《有效沟通》培训ppt.ppt

1 无人不会是否深谙其道就是一门学问了沟者构筑管道也通者顺畅也???????????????????????????????????????????乔尔玛·奥利拉????????????????????????2 ?一位理发师父带了个徒弟,徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了,由于经验不足,徒弟的第一个顾客抱怨说: “头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释: “头发长,使您显得含蓄,这叫深藏不露,很符合您的身份。”顾客听了很高兴而去。?徒弟给第二个顾客理好发,顾客照了照镜子说: “头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答: “头发短,使您显得精神、朴实,让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。 3 沟通的力量?遇到第三个顾客,徒弟小心谨慎,不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说: “时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说: “为‘首脑’多花点儿时间很有必要,您一定听说过:进门苍头秀士,出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时,徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说: “我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着答: “如果时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决, 为您赢得了时间和金钱啊! ”顾客欢笑告辞。?徒弟的手艺可能确实不是很好,但同一件事情经过师傅的“沟通”处理,与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。 4 沟通的力量???? 5 一有效沟通概述二有效沟通:基本功——有效沟通定义——有效沟通过程三要素——沟通的渠道——沟通的特征——沟通的层次——为什么要进行沟通三有效沟通:沟通层面——向上沟通——向下沟通——平级沟通????? 6 严格说,沟通是因为某种需要,双方(或多方)采用一切办法、借助一切工具和手段,通过互动的方式进行双向(或多向)交流的一种过程。??????????该过程有三要素: ?1、双方(或多方),即表达方和接受方; ?2、双向(或多向),表达与接受,而且两种角色不断互换,即交流; ?3、目的,即为达成共识而为。?判断沟通是否有效的唯一标准是:表达者表出心中所想,接受者全然理解并且明确回应。 7 ????? 8 沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语调语调情绪情绪空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态身体动作姿态身体动作姿态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面???? 9 一有效沟通概述二有效沟通:工作中的基本功——有效沟通定义——有效沟通过程三要素——沟通的渠道——沟通的特征——沟通的层次——为什么要进行沟通三有效沟通:工作中的沟通层面——向上沟通——向下沟通——平级沟通?????????????????????????我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里,我们要时常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的交流。我们花了如此多的时间在进行沟通,但是我们时常会为沟通的事情烦恼:物料没有按时到位、领导对我们的汇报很不耐烦,下属总是不能正确领会我们的意图,供应商总是不能达到我们的要求……沟通对我们来说,太重要了,我们需要的是更有效的沟通。 10