运维管理体系方案.docx

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
运维管理体系方案
运维管理体系方案
需求概述
伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。
因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。
运维管理体系的内容：
故障发现与警报；
记录日常运维日志信息；
设备故障统计；
设备软硬件信息统计；
服务进程管理；
将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；
服务人员绩效、考核管理；
将数据生成报表；
运维管理体系的特点：
建立专业的客户服务中心；
建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；
接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；
对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；
统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；
运维任务的电子和纸质文档管理；
运维费用的标准和回款管理；
操作流程统计与管理；
流程体系结构
运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：，客户服务中心按流程作出响应；，公司人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。
该体系的流程由客户发起开始任务至完成任务并得到客户同意结束，具体流程为：客户发起故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分派）→运维人员（执行任务、任务信息反馈）→客户服务中心（任务跟踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度调查）。
体系示意图
该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员密切协调合作与监督。当任务发起开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分派工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监督；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息及时反馈给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心得到完整的任务信息后做电话回访和满意度调查；针对客户直接电话或其他方式联系公司人员进行报修的，公司人员也必须走服务流程。
部门职能模块
运维部作为运维管理体系的主导和实施监管者，根据不同的需求和职能划分为以下几个模块：
职能构架示意图
客服中心
客服中心是运维部对日常工作进行在线管理的主要部门，对服务任务执行在线操作，并记录下任务完成情况；优化减少和控制客户服务的成本，减少故障风险，同时将服务信息收集统计和储存，便于形成报表，为企业运维累计宝贵的运维经验。客