银行业文明规范服务示范标准.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）
银行业文明规范服务示范标准
银行业文明规范服务示范标准
1、 服务环境规范
1、 会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
2、 会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、 营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、 各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、 营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、 配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、 公布利率及有关产品服务价格。
8、 员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、 设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、 为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、 设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、 在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、 服务礼仪规范
1、 员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、 员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、 员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、 员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、 员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、 员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、 员工接待客户提倡使用普通话。
3、 服务行为规范
1、 接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、 按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、 办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、 按规定的时间营业，做到满点服务。
5、 营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、 诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、 虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。
8、 上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。
9、 严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现