浴场管理.doc

浴场管理领班主管的培训管理浴场在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工,领班主管作为最基层的管理人员,对浴场有极其重要的作用, 但以前浴场只是强调部门经理的重要性,却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员, 责备普通员工的服务素质差, 却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于浴场行业的中层管理干部的流动性较大, 影响到浴场发展的持续性。现在很多浴场已开始认识到基层管理人员对维护浴场基本运作的强大支柱作用,他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化, 要求一位管理人员能管理多位员工, 领班主管恰好符合此要求, 因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些浴场发展战略重要部分。领班、主管是浴场最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能, 同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层, 如和宾客打交道等, 是获取信息最多的阶层。很多浴场都非常重视收集员工和宾客的意见, 却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管,在此资料上交前,又可能会受到领班] 主管层级的筛选, 因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形, 浴场发展前景很好,但由于某一领班或主管的管理能力存在问题,使其所属的员工感到不满而选择离开浴场,从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管, 这些基层管理人员的素质直接影响员工对浴场的印象, 影响员工对浴场管理水平的评论及其本身停留在浴场的意愿,同样地,也影响宾客对浴场的形象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾, 领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为浴场发生的服务质量问题,往往被提及的是哪个部门经理,然后就是哪个员工, 而没有提及的是哪个领班或主管, 此时似乎他们给忽略了, 他们自己感到惭愧, 但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工, 而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。其实,相当部分浴场领班或主管不懂得管理员工,不了解下属的心理动态,不懂得应如何来平息员工的不满。因为浴场要满足宾客的需求, 必须要有满意的员工, 而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理,要在浴场内