医患沟通技巧传授.doc

医患相同与本领
河北大学医学部 乔艳华
“相同”是解决医患干系的良药
差别条理的相同障碍，一是现实的医患相同存在巨大困难，医患干系很不融洽，迫切需要改进现状。二是特别需要增强医院中差别科室之间、上下级之间、同事之间等的相同能力。三是自己已具备了良好的相同能力，但是由于生活、事情等各方面压力过大，对自身素质要求比力高，需要进一步提升人际相同能力。
人际相同的意义
“情商”
就医疗事情来讲，相同的意义体现为：
1、增强医患（护患）相同，是塑造医院形象的需要
2、增强医患（护患）相同是患者及眷属的需要
3、增强医患（护患）相同是淘汰医疗纠纷的需要
4、 增强医患（护患）患相同是医务人员进行医疗事情的需要
5、 增强医患相同是医学科学生长的需要 
二、人际相同概述
（一 ） 人际相同的界说
为了设定的目标，在个别或群体间通报信息，并到达准确理解其意义的历程就是相同。
（二）人际相同的成果
1、转达信息：
2、心理保健：
3、形成和生长社会心理：
（三）人际相同中的信息失真
1、什么是信息失真
相同后的信息在寄义上和相同前的信息差别，相同成果就会受影响，称为信息失真。
▲图象失真：▲口头语言通报的信息失真：
信息失真体现：添加，省略和改变信息。
2、信息失真的原因
▲信息收受者为了某种企图存心夸张、削弱或改变信息内容的意义。
▲由于信息收受者小我私家的态度、经验、期待等差别，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，凭据自己的理解继承往下通报，从而造成信息失真。
▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。
（四） 人际相同的三大要素
1、 相同一定要有一个明确的目标。
2、通报信息
3、 准确地理解信息的意义
（五）相同的两种方法
1. 语言的相同 ：语言的相同包罗口头语言、书面语言、图片大概图形。
语言的相同渠道
口头
书面
图片

一对一(面劈面)
小组会
发言
影戏
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像聚会会议
信
用户电报
刊行量大的出书物
刊行量小的出书物
传真
告白
盘算机
报表
电子邮件
幻灯片
影戏
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2. 肢体语言（非语言）的相同 ：包罗我们的行动、心情、眼神。
肢体语言的相同渠道
肢体语言表述
行为寄义
手势
柔和的手势体现友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
脸部心情
微笑体现友善礼貌，皱眉体现猜疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能体现兴趣，寻求支持。
姿态
双臂围绕体现防备，开会时独坐一隅意味着狂妄或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言相同更擅长相同的是信息，肢体语言相同更善于相同的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在事情和生活中如何有效运用这两种相同方法。
（六）相同的双向性
双向相同
 【自检】：查抄你在与患者相同中是否做到双向相同？你如何改造？
造成不良相同的原因
改造
.. .. 你说的多，问的少
.. .. 你问的多，说的少
举例：
举例：
（七）相同的三个行为：说、听、问
（八）相同失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话，以至询问不当
◆时间不敷
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成许多相同的失败
【自检】
失败因素
以前如那边理惩罚
改造
信息
当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论
努力收集相关信息，总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
增补
总结
三、相同的根本步调
步调一：事先准备
▲设立相同的目的
▲制订筹划
▲预测可能遇到的争端和异议
步调二：确认患者需求与病情
第一步：积极聆听。
第二步：有效提问。
第三步：实时确认。
步调三： 论述看法
步调四：处理惩罚疑义
步调五：与患者告竣治疗协议
步调六：配合实施
四、决定相同成效的三方面
（一）成熟的心态
（二）博识的知识
（三）相同的本领
请你思考知识与本领有什么区别？
【自检】
追念某一时期你乐成提高自己业绩的经历，把这一经历扼要叙述