客户服务工作流程与规范规范.doc

开元教育客服工作流程与规范
为了提高开元教育学员报名率,使客户服务工作能有效顺利的开展,特制定本工作流程与规范。
一、开元教育客户服务理念:
以客户为中心,服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。
二、开元教育培训机构客户服务组织架构:
客服主管
客服班主任
客服专员
教育顾问
前台文员
三、开元教育服务对象及分类组织架构:
教育顾问
客服班主任
教育顾问
跟进责任人
新学员
ﻩ途径
非教育顾问
开元教育学员
管理人员
ﻩ
途径
跟进责任人
老学员
教育顾问
　
ﻩ途径
教育顾问
客服专员
非教育顾问
ﻩ跟进责任人
途径
四、开元教育客户服务的工作职责与规范:
1、开元教育客服主管客户工作职责与规范:
⑴．负责处理客户投诉,解决各项服务跟进过程中存在的问题,提高企业信誉。
⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析,将跟踪结果择写可行性分析报告。
⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。
⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。
⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期
至少开两次,开课第七次课结束后进行一次,第十三次课结束后进行一次。
⑹．负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。
⑺．抓好客户资料的归档整理及更新工作,建立客户档案,做好电话回访工作,了解客户
需求,反馈市场信息。
⑻．定期召开教育顾问和客服专员会议,听取客服人员的建议和意见,对客户的各类投诉
及问题进行跟进和改善,不断完善公司的服务经营管理。具体安排:在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。
⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表,负责制定老学员报名目标、奖罚制度,将责任
分配到个人。
２、开元教育客服班主任的工作职责与规范:
⑴．负责开课前点名,了解学生出勤情况。对迟到早退,旷课的学生做好记录。
⑵．负责通知未上课的学员,了解缺课原因并安排补课时间／方式。
⑶.负责跟进服务,了解所跟进服务的学生的直接来源。
⑷．负责课堂跟进记录,不定时到课堂去听课,了解学生课堂纪律及教师教学情况,每
周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。
⑸.负责学生心理健康教育指导,随时了解学生思想动态,针对课堂无理取闹,私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通,若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。
⑹.负责了解学生学习进度情况,针对成绩较差跟不上课堂内容的学生,客服班主任应
建议学员调班即安排相对应的班级。
⑺.负责每期开课一半(第七次课结束)后作出班级跟踪情况汇总,并跟客服主管和所
有客服班主任进行经验交流和案例教学分析,总结其不足。
⑻．负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。
⑼.负责学生满意度调查。
⑽．负责学员成长档案的建立。
⑾.负责学员的售后服务工作,及时了解学员的培训效果。
3、前台行政文员的客服工作职责:
⑴.负责制作点明表,并及时更新