有效沟通技巧-客户沟通方法讲解(ppt 31页).ppt

有效沟通技巧-客户沟通方法讲解(ppt 31页)
目录
第一讲 怎样与部下进行沟通
第二讲 怎样与领导进行沟通
第三讲 接近客户的技巧
怎样与部下进行沟通 本讲重点
1、下达命令的技巧
2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?
因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图

例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”
Who(执行者)
What(做什么)
When(时间)
How(怎么做)
Where(地点)
Why(为什么)
How many(工作量)
张小姐
调查报告
复印品质好的副本
下班前
总经理室
2份
要给客户参考
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” √
部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。
，用词礼貌
“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 ×
“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” √

(二)如何使部下积极接受命令
“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” √

、提出对策

“不是已经交给你去办了吗？” ×
“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” √
“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” √
“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” √
怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧
赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
(一)赞美的作用
怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧
英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。
“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” ×
“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” √
“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” √
公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。
“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“
(二)赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚
2．赞扬的内容要具体
3．注意赞美的场合
4．适当运用间接赞美的技巧
怎样