正确认识医院的客户资源 医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院最重要的资源。 客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。在这些方法中，最有效益的方法是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。 应该正确看待客户，在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。 医院客户服务 普遍存在的问题 客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望。 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用；重医疗服务，轻医疗服务的管理；没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次；重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理；重营销结果的管理，轻营销过程的管理；不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政；应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人；重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程；想做客户服务和管理，但不想花费更多的成本。 在医院成立 客户服务中心的必然性 首先，服务模式的多样化，病人有权选择医院，那些药价虚高、服务态度不好、医患矛盾突出、难看病、病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。 其次，人们关注亚健康，保健已成时尚。WHO指出：“保健将从延长寿命转向提高生活质量”。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人民将更加关注自己的身心健康和生活质量，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体，从躯体转向心理、社会。随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰。 最后，医疗市场由卖方市场转变
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