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淘宝客服—客户接待技巧培训课件(ppt 49页).ppt

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淘宝客服—客户接待技巧培训课件(ppt 49页)
客户接待
/ 01
客户接待沟通
的基本原则
客户接待沟通
的流程与方法
/ 02
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接
否定客户
主动沟通
主动服务
客服沟通的基本原则
态度热情
多用语气词
会用礼貌用语
回复
内容字数比客户多
在句尾多加“哦”“呢”
等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离
请
麻烦您
我可以
……
总字数要比客户多
必须是有思维参与的字数
语言
态度热情
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲，这款没货了。不好意思哦。
客服沟通的基本原则
语言
案例
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，
亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A：恩，那好，你发链接给我看看
B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
语言
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
先来看一个故事
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不顶撞客户
任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则

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