行政执法规范化服务措施.doc

行政执法规范化服务措施.doc行政执法规范化服务措施
根据《省人民政府关于印发省政府自身建设年工作要 点的通知》（云政发0 27号），省人民政府效能建设工作 办公室把市作为全省实施《行政人员规范化服务守则》试 点市。为切实加强市各级政府自身建设，推进政务规范化 建设和管理，结合实际，制定市行政机关实施《行政人员 规范化服务守则》试点方案。
一、 指导思想和总体目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入 贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民， 进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关 服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强 政府的执行力和公信力；不断强化公务员依法行政、执政 为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水 平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。 通过实施《行政人员规范化服务守则》，达到全市行政机关 工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机 制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法 行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行 力和公信力有较大增强，人民群众对政府的满意度有较大 提升的目的。
二、 实施范围和重点
全市各级行政机关和纳入公务员法参照管理的事业单 位，均要实施《行政人员规范化服务守则》。
实施行政机关《行政人员规范化服务守则》，按照先开 展试点，再逐步推开的基本原则开展工作。试点阶段重点 选择行政许可集中、开展行政执法以及与社会、群众联系 密切的“窗口”单位。市直行政机关确定市行政服务中 心、市人力资源和社会保障局、市公安局、市教育局、市 国土资源局、市民政局、市卫生局、市工商局为先期开展 试点单位。各县（区）也要结合实际，选择和确定先期开 展试点的单位。
三、实施内容
先期开展实施《行政人员规范化服务守则》试点的单 位要围绕以下10个方面的内容组织实施（具体内容详见附 件）。
（一） 服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和 服务态度等方面；
（二） 服务语言行为规范。包括语言和行为的规范；
（三） 服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和 宣传公告区域标识的规范；
（四） 服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办 结制；
（五） 一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要
求和监督管理;
（六） 首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职 责、程序等方面；
（七） 服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、 重大事项的承诺制办理办结时限等方面；
（八） AB角服务规范。包括主要责任人（A角）和备 岗负责人（B角）的工作职责等方面；
（九） 服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理 规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面;
（十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务 过程中应遵循的职业道德标准。
四、实施步骤和方法
《行政人员规范化服务守则》实施工作采取全市统一 部署，分级负责，先行试点，逐步推广的方法和步骤，分 五个阶段进行：
第一阶段：学习培训和宣传阶段（年7底前）。全市各 级行政机关和参照公务员法管理的事业单位，要把《行政 人员规范化服务守则》纳入学习的主要内容之一，列入学 习型机关建设的重点予以保障，要按照突出主旋律、增强 凝聚力、提升执行力的要求，结合全市优化软环境、增强 软实力制度创新工作，实