上汽通用五菱售后服务管理手册.docx

WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱
售后服务管理手册
前 言
上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
目 录
1
售后服务部组织机构及职责
2
特约维修服务站联系电话和地址
3
环境、设施及形象运作标准
4
服务站机构设置与岗位描述
5
五菱汽车质量保证服务原则
6
五菱汽车特约服务站管理程序
7
顾客投诉处理运作标准
8
质量信息反馈、发布管理规定
9
服务商培训管理规定
售后服务部组织机构图
售后服务部部长—陈成
电话：
顾客支持科科长
顾客支持主管
客户关系专员
服务商管理科科长
配件物流科科长
计划/销售主管
物流管理主管
技术服务科科长
技术主管
服务商管理专员
区域服务经理
配件工程主管
培训主管
结算科科长
审核主管
结算员
质量信息主管
复核员
各科组织机构、岗位职责、联系方式
(一)组织机构图及职责
1、顾客支持科职责：
以客户为中心，维护客户关系
B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持
C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施
D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持
E、机构图:
顾客支持科科长—周林
电话：
顾客支持主管
唐林娟
1、热线电话
2、受理并答复顾客电话投诉
3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉
电话：
客户关系专员
向作增、徐秀慧
处理顾客的产品质量投诉、现场调查
电话：
传真：
2、服务商管理科职责：
A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平
B、组织与实施对服务商的考评
C、推进配件销售、CI形象建设
D、负责服务站的整改推进
E、负责服务网络规划、开发与管理
F、负责处理服务商被投诉案例
负责对服务商提供业务支持
负责策划与开展服务促销活动
构图:
服务商管理科科长—黄洪
电话：
区域服务经理
1、服务商日常现场管理
2、为服务商提供各种业务支持
3、区域内的配件销售指标
4、CI形象建设推进及管理
5、服务商经营水平的提升
服务商管理专员
苏颖慧、顾旻、吴志星
1、服务商考评
2、服务网络开发、规划、管理
3、开展服务促销活动
4、服务商被投诉处理
5、CI形象及配件销售推进
6、服务商档案管理
7、服务车、服务商名称地址法人变更的办理
8、服务商培训的管理工作
电话：、3750823
传真：
3、技术服务科职责：
A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作
B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定
C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析
D、协调、参与建立产品配件图号。
E、质量信息的收集及反馈
F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理
G、机构图:
技术服务科科长—陆海
电话：
技术主管
文雄
1、提供各种维修技术支持
2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.
电话：
传真：
培训主管
覃涛
1、服务站的维修技术培训
2、新产品维修技术培训
电话：
质量信息主管
左松林
1、质量信息的收集与反馈
2、客户档案的收集与管理
电话：
传真：
4、配件物流科职责：
A、负责服务商的配件供应
B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量
C、负责五菱汽车配件销售市场的