公司首问责任制管理办法.docx

诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版）
目的
为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过 程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。
定义
， 负责处理或
督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
。 服务内
容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
适用范围
；
、内部员工前往公司办理业务的所有人员。
职责
，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复；
，要说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时 间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
， 首问责任人应先认真记
录来访人员单位、姓名、联系方式、主要 事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； ，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时， 应立即逐级向上级领导
汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理 情况，直至事项得到圆满处理为止。
事项内容

，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服 务对象与分管人直接取得联系；
，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如 无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导；

了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择 是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给 服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和 分管人直接与服务对象取得联系；
，应及时与服务对象联系，确认分管人 已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决；
，首问责任人一般不可将领导联系方 式擅自告诉他人。首先
应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许 可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导， 由领导直接与服务对象取得联系,并及时告知服务对象领导会与之联系。
，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系；
，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。
对首问责任人失职的处理