旅游服务管理(酒管、旅游英语).doc

旅游服务管理(酒管、旅游英语).doc《旅游服务管理》课程教学大纲
课程名称：《旅游服务管理》
学时：54学时（理论36学时，实践18学时）
适用专业：酒店管理、旅游英语
开课部门：旅游系
一、 课程的地位、目的和任务
本课程是针对旅游、饭店管理、服务等专业学生开设的专业课。通过本课程 的教学，学生了解旅游服务管理就是从服务管理视角出发，对旅游目的地和旅游 企业提供服务及其相关经营过程进行管理的理念和方法。要求学生掌握这种以顾 客服务为导向的管理理念和方法，抓住市场竞争的本质，有助于增强旅游企业长 期发展能力。通过学习，学生能够达到国家劳动和社会保障部颁布的服务管理人 员，为将来进入旅游行业和从事 服务管理工作奠定理论基础和具有一定的操作能力。
本课程以《国家职业标准》中级技能和高级技能为理论基础，注重理论联系 实际，引用案例教学，培养实用型人才。
二、 课程与相关课程的联系与分工
学生应对旅游服务管理具备一定的了解后参与学习，首先学习旅游服务管理 概述，然后学习旅游服务的内涵等相关内容。
三、 教学内容与要求
第一章旅游服务管理概述
要求：了解当前服务业和旅游业的发展趋势和服务特性以及服务管理的发展 脉络；熟悉旅游服务管理决策的内容
第二章旅游服务内涵
要求：掌握旅游服务的概念和性质；熟悉旅游服务的构成及各组成要素之间 的内在联系
第三章旅游服务中的顾客管理
要求：了解顾客旅游服务期望的成因及顾客在购买旅游服务过程各阶段的行 为特征，理解顾客投诉行为特点和服务补救策略
第四章旅游服务质量管理
要求：掌握旅游服务质量的定义和构成；理解服务质量对旅游服务组织和顾 客的重要意义；理解改进旅游服务质量的模型工具及信息技术在旅游服务质量改 进中的作用
第五章旅游服务的需求和供给管理
要求：掌握旅游服务需求与旅游服务供给能力及旅游服务生产率等概念内 涵；理解旅游服务与需求之间的矛盾运动；了解旅游服务供需的管理方法和平衡 旅游服务供需能力。
第六章旅游服务的营销策略
要求：掌握旅游匆营销组合的构成要素及旅游服务的特点对组合要素的影 响；明确关系营销观念的内涵及主要的关系营销策略和营销方式。
第七章旅游服务组织的人力资源与组织管理
要求：明确旅游服务人员对顾客满意和组织发展的重要意义；理解以顾客服 务为导向的人力资源管理理念和方法；熟