呼叫中心名词解释.docx

呼叫中心名词解释.docx呼叫中心专业名词解释
2010-12-06 10:04
Call Ce nter :呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Con tact Center 。
ACD ( Automatic Call Distribution ):自动呼叫分配
ACW ( After Call Work Mode ):后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相
关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲， 不会分配电话给这种工作模式的业
务代表机。
Agent :人工座席
AIN ( Adva need In tellige nt Network ):高级智能网 -Bellcore 开发的、使用单独
的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构 /规范。
A-Link ( Access Link )： 接入链路-连接SCP或SSP至U STP的SS7 链路
AMACS ( ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ) : NMS 的 ArTeMux
产品的多底板(ATM机框)互联软件
AMPS ( Advaneed Mobile Phone System
的最早的蜂窝电话系统标准
ANI ( Automatic number identification
API (Applicati on program ming in terface
互控制的联系方法
ASR (Automatic Speech Recog niti on
Audio conferencing :音频会议
):高级移动电适系统-由美国AT&T开发
):自动号码识别-向被叫提供主叫号码
):应用程序接口 -应用程序和底层软件交
):自动语音识别
Autodiali ng :自动拨号
BAC ( Base Amount of Calls ): 电话基数 每月平均电话数。
Bien ded Age nt
业务代表机。
混合式业务代表：在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的
B-Link ( Bridge Link ):桥接链路 -用于连接不同地区的 STP的SS7链路
):英国电信国际用户部分-英
BT-IUP ( British Telecom-Interconnect User Part
国电信(UK )的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用
BT-NUP ( British Telecom-National User Part
)： 英国电信国内用户部分 - 英国电信
(UK )的专有 SS7 协议，主要用于网间互连
C7 ( Common Channel Signaling System No. 7 )： (also called "SS7")
Call Accounting ： 呼叫统计 : 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入 / 呼出电话的数量，
平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Classification ：呼叫分类 : 自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不
全、应答等类别。
Call detail recording ：呼叫详细信息记录
Call distribution ：呼叫分配
Call model ： 呼叫模型
Calling Party ： 主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。
Call processing ： 呼叫处理
Call processing monitoring ：呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
CAMEL ( Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic )： 移动
网定制应用增强逻辑 - 提供智能增强业务的 ETSI 标准
CAS ()： Channel Associated Signaling ，随路信令
CCS ( Common Channel Signaling )：公共信道信令，即带外信令( SS7 等)
CCS7 ( Common Channel Signaling )：七号信令 - SS7 的欧洲叫法(也叫 C7 )
Central office ：交换机
Chassis ： 底板(机框)，指支持 PCI 或 cPCI 等总线的母板(机框)，其上可以插各种 符合母板总线标准的功能模块协调工作。
CIL ( Call information logging )：呼叫信息登记
Circuit-switched network ：电路交换网