收银员操作规范.docx

收银员的重要性：收银员代表着门店的门面， 对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一
名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道， 超市的商品都将经过你的手而售出， 你
的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：
为顾客提供符合规范的礼仪服务，为顾客提供快速、正确的结账服务；切实做好“三不六要”：
牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。
回答问题不敷衍，商品知识要掌握。
新品促销要了解，商品包装要调查。
顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。
收银员的作业守则：
1、 收银员身上不能带现金。
2、 收银台不可放置任何私人物品。
3、 收银员在执行任务时，不可擅自离岗。
4、 收银员不可为自己的亲朋好友结账。
5、 收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。
6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。
7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
每日收银工作流程的安排：
1、营业前的作业要求：
A、 清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。
B、 整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停
结账牌等。
C、 整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。
D、 认领备用金，清点确认，备足小钞零头。
E、 检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。
G、 收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、
工号牌的配戴。
H、 熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置，
各大类商品的位置。
2、营业中的作业要求：
A、 主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见”
B、 对顾客作结账服务
C、 对顾客选购的商品做最终检验
D、 商品交付，为顾客做商品入袋服务
E、 特殊收银作业处理，赠券、优惠
G、非营业高峰期间，服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。
H、处理顾客废弃的收银联，保持收银台及周围环境整洁
J、 协助警卫人员做好安全保卫工作
K、 顾客询问及抱怨的处理
L、 收银员交接班工作
3、结账服务程序：
(1 ) 欢迎顾客程序：“欢迎光临”
A、 面带笑容与顾客目光接触。
B、 等顾客把购物篮放置收银台后结账
C、收银机活动屏幕面向顾客
商品登录：逐件扫入商品条码登录商品标价，每录一项商品都要核对价格，如 发现商品打贴价格与收银机登录价格不一致，应及时确定该商品的确切价格，并 告知该商品负责人。
结算商品总金额并告知顾客， (总共多少钱)一唱
A、 将它的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁。
B、 若无人协助入袋，可趁顾客拿钱时先行将商品入袋，但在顾客拿现金付账时，
应立即停止手中的工作。
收取顾客支付的现金，(收您多少钱)二唱
A、 确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞
B、 若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度
找钱与顾客：(找您多少钱)三唱
A、 找出正确零钱
B、 将大钞放在下面，零钱放在上面，双手连同收银条交给顾客。
C、 顾客没有疑问时，立即关上收银箱
商品的入袋：根据商品入袋原则，将商品依序入袋，诚心感谢。
A、 手提着购物袋交