前厅客房服务及管理
山东水利职业学院经济管理系
项目八:客房接待服务
任务一:掌握客房接待服务程序与标准
任务二:熟悉客房服务模式
任务三:熟悉客房服务质量管理
任务四:全真模拟综合训练
任务一:客房接待服务程序与标准
一、掌握迎客服务程序与标准
二、掌握入住日常服务程序与标准
三、掌握送客服务程序与标准
一、迎客服务程序与标准
(一)宾客抵店前准备
(二)抵店应接服务
(主要针对团体客人)
迎接客人服务过程中的注意事项
,应视客人的具体情况做出相应的服务;
,服务员应先敲门,征得同意后方可进入服务程序。
二、入住日常服务
洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。
服务要求:细致、周到、规范、高效。
三、送客服务
(一)客人离店前的准备工作
(二)客人走时的送别工作
(三)客人走时的检查工作
客房优质服务
标准化服务
个性化服务
+
(客人满意的基本保证)
(高水平服务质量的体现)
任务二:熟悉客房接待服务模式
一、熟悉楼层服务台服务模式
二、掌握客房服务中心服务模式
三、掌握服务模式的选择依据
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