第一节 什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。
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客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。
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住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：
旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。
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商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
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政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。
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入店客人
主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。
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并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
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“一样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。
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从心理学角度来看，人的性格一般可分为
多血质活泼型
胆汁质急躁型
粘液质稳定型
抑郁忧郁型
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血质活泼型客人交往的技巧：
多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。
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