美女人养生馆标准工作流程及店务管理细则.doc

美容会所标准工作流程及店务管理细则（仅供参考）
标准工作流程及店务管理细则
目    录
第一章  服务礼仪标准及流程
第一节  每日晨会流程
第二节  接待客人的标准及流程
第三节  店内咨询接待礼仪标准及流程
第四节  美容顾问销售流程
第五节  投诉问题处理的标准化流程
第六节  打 的标准化流程
第二章  员工岗位职责
第三章  管理制度
第四章  日常行为规范
第五章  薪酬构成及奖惩制度
第六章  服务理念，打造美女人，
 
 第一章    服务礼仪标准及工作流程
 第一节  每日晨会流程
 
    点名、检查仪容仪表
公布业绩排名
每日晨训
宣布当日之预约情况
安排当日工作
结束
各岗位开始标准服务
    备注：
    1、晨会内容包括：
    A、每日个案分析；
    B、产品知识强化；
    C、销售技巧；
    D、疗程搭配；
    E、服务意识及敬业精神。
    2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。
 
 第二节  接待客人的标准及流程
 
      l、迎客标准及流程
 
      美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：
      (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。
      (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。
      (3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。
(4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。
(5) 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。
(6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?”
(7) 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。
      (8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。”
 
       2、服务区礼仪标准
 
(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。
(2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。
(3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。
(4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。
      (5) 美容师上班时间不可打私人 ，服务过程中不可接听 。
 
      3、送客礼仪标准及流程
 
      (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。
(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同店长一同送客到门外(最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口)。
      (3) 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。
      (4) 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。
      (5) 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打 预约。”
 
不同类型顾客的接待注意事项：
 
1、急躁型  此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。
2、迟钝型  此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
3、含蓄型  美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。
4、健谈型  此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探察其消费动机及对产品的意见，从她滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
5、抑制型  此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。
6、疑虑型  此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点