客务部量化管理指标.doc

客房部量化管理指标
客房部经理
　 　 (副)总经理负责,计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜; 　　
2. 保证楼面、洗衣及ＰＡ的工作正常、合理、有序地进行,每日巡视所管区域不少于２次; 　
　　，每３个月对员工的工作表现进行全面评估和考核，并与工资挂钩;
,以提高下属的业务能力和个人素养；
　 5．每日查房至少20间,以保证客房的卫生质量。察看贵宾客房，拜访病客及长住客人;
，以了解住客需求,减少投诉，完善服务;
7．每周至少与相关部门,如工程、前厅、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的谈话和沟通；
8．每周就客房部为酒店内各部门提供的服务（如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等)与各负责人进行沟通至少1次，以保证对内服务的完善；
，严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5%,各类成本指标和费用指标应在预算范围之内;
，监督每月盘点及设施设备的使用情况,同时提出减少消耗、降低成本的措施,并督导主管落实。每月至少１次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理；
１1．每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向（副）总经理呈交书面报告;
,选择适当的客房用品及清洁用具，以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学习和沟通至少２次；
；
,会议既要呈报(副)总经理；
15．每周主持领班、主管例会至少1次；
，以了解员工的思想动态和需求,听取基层意见,完善工作;
,以增进上下级之间的感情交流，增强部门凝聚力。
楼层主管
，主持所管楼层的房务工作；
　 　 ２．具有较高的觉悟和思想高度,对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高,对于经理的指示应在1小时之内传达下去,特殊情况的不超过24小时;
3．熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能,做床不超过3分钟;
　　 ,发现问题及时进行解决;(如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等）；
　 5．每日至少主持班前会议2次。总结前一天的工作,指出不足,布置当天的工作任务,明确分工;
　 。督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范，检查经理下达的各项指令的贯彻情况;
７. 每日至少向部门经理汇报工作１次;
8． 对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理,普通的不过１0分钟，特殊的不超过2４小时;
9．每日查房至少40间。所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好。
　 ,每日亲自检查VＩＰ接待情况不少于２次;
　　,每季度至少组织和安排员工培训1次；
1２．协助部门经理对员工进行评估、测试,每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次;
１3．及时发现问题,协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系，每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通１次,每周至少与领班开工作总结会１次；
,保证员工以健康愉快的心情投入工作。随时观察和发现员工的思想情绪变化,及时查明原因并汇报经理。整个处理过程不应超过４8小时；
,对各类物耗严格控制，以保证客用品成本不高于5％,清洁剂等指标在预算之内；
、收银、工程等相关部门保持联系，以保证各项工作的顺利开展;
17．具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目,培养员工的全员销售意识。
　楼层领班
,协助主管主持房务工作。对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督，力求服务达到规定标准;
　　2．每日参加1次班前会，每周参加1次经理主持的领班主管例会;
　 3．经常巡视楼层，保证楼道的２４小时洁净，立式烟筒内的烟头不超过2个；
　 4．认真检查服务员的查房报告,每日至少与文员核对房态2次，以确保房态的准确；
　　5．每日查房不少于７0间。每间脏房在５分钟之内，住客房在3分钟之内 ,空房在2分钟之内；
　 。所查房间应保证：地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害