酒店中餐部前厅管理规定.docx

WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店中餐部前厅管理规定
酒店中餐部前厅管理制度
第一节 组织构架与定岗定员
总经理
前厅经理
1人
前厅服务部主管
2人
前厅服务部领班
2人
前厅保障部领班
1人
咨客部
2人
吧台
2人
服务员
13人
传菜员5人
保洁洗餐4人
前厅各岗位工作职责、工作流程。
前厅经理
岗位职责。
根据酒店实际情况，安排前厅各部门员工岗位与工作时间，协调前厅各部门之间工作的开展，负责员工考勤安排。
根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对前厅员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。
制定酒店前厅员工的培训计划，提高员工的业务技能与服务技巧。
负责前厅区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。
做好顾客的接待，VIP客户必须亲自接待维护，与顾客建立长期的合作关系。
收集顾客意见，对酒店的整体工作提出整改意见。
与厨房紧密沟通，保证出品质量。
负责前厅区域设施设备、餐具等物资的维护，把控低值易耗物品和水电的使用，节约成本。
解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。
时时掌握酒店中餐部的营业情况，督促员工加强推销。
做好宴会的预定与接待。
把握前厅员工的动态，关心员工的生活，对有困难的员工及时提供帮助。
切实落实酒店各项营销活动的开展。
工作流程。
9:50；16:50：开例会
a点到；b安排当餐工作岗位；c检查员工仪容仪表是否达标；d通知上餐存在问题并提出整改意见；e通知当餐预定情况与菜品沽清情况。
10:20；17:20：餐前检查
a检查区域设施设备的完好；b检查前厅各区域的卫生达标情况；c检查餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客。
10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务
a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况，掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件。
g接待宴会预定顾客
14:30；21:30：餐后工作
a检查前厅区域水电关闭情况；b检查前厅卫生工作完成情况；c安排值班人员接台并组织正常班员工下班；d记录当餐存在情况与顾客意见，第二天反应给相应部门；e与值班管层做好交接。
周工作安排
周一：参加周例会。
通报上周顾客意见以及接待过程中存在问题（制表，顾客投诉百分百记录）；
汇报上周安排的工作完成情况；
与酒店其他部门协商存在问题的解决方案；
记录并安排本周前厅部负责的工作；
了解上周经营任务的完成情况并总结，下达本周经营任务。
周二：组织员工大扫除；泡洗餐具。
17:20组织前厅管理人员对前厅所有区域进行卫生大检查。
周三、周四：员工业务技能培训。
根据宴会的预定情况，安排员工不少于小时的业务技能培训。
周五、周六：顾客维护。
根据VIP顾客的出勤情况，安排酒店管理人员电话拜访；
统计本周新客户资料并在顾客信息系统上记录；
完善老顾客资料
周日：召开前厅管层会议：总结营业情况
对本周实际营业情况进行总结，与前厅管层开会讨论解决销售过程中存在的问题（以顾客意见和菜品问题为主）。
月度工作安排
根据上月工作情况，安排前厅本月工作重点，主抓上月存在较严重问题做专项整改。
根据上月经营情况，安排前厅本月销售任务，尤其是加强上月销售较差的单项与区域。
做出本月员工培训计划（目标、时间、考核）。
对员工进行考核，根据考核记录与前厅管理层商讨员工转正、岗位安排、晋升等事宜。
月底对前厅负责区域资产进行盘点并核算赔偿。
月底汇总员工考勤并上报人事部。
月底书写本月工作总结和下月工作计划并于每月8号上交总经理。
前厅服务部主管
岗位职责
负责本区域员工考勤、工作岗位安排。
根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对所负责区域员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。
协助前厅经理对员工进行培训。
负责前厅所辖区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。
做好顾客的接待，与顾客建立长期的合作关系。
收集顾客意见与菜品意见，上报前厅经理。
管理所辖区域的设施设备与水电使用，降低能耗。
解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。
负责所辖区域顾客的推销工