酒店VIP客人接待规程.pdf

酒 店 VIP 客 人 接 待 规 程

一、VIP 资格评定与接待资格评定
：酒店贵宾分个 A、B、C、D 四个 VIP 级别。
A 级 VIP：中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
B 级 VIP：省级主要领导、厅（市）级以上政府官员、省级旅游行业官
员及社会名流；主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总
经理；
C 级 VIP：常住客人、对宾馆有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店
邀请的客人、同行业酒店从业人员、知名旅行社领导。
：
（1）总经理直接决定客人接待规格
（2）贵宾级别基本按照第一条内容进行划分，如有特殊需求或情况以及
属于酒店大客户部分，由营销部请示总经理，总经理批准后决定接
待级别。
二、 VIP 接待任务的下达、签收、提醒与最终确认
： 根据贵宾归属由部门进行承办，《贵宾接待通知单》由
大堂副理负责组织下发酒店所有部门。
2.《贵宾接待通知单》至少在客人抵店前 5 小时下达至酒店各部门，并
由各部门经理签字接收。
，将各项工作分解到各级管理人员和工作人员并
报质检部以便核查，包括客人的房号、接待级别、客人的姓氏，并要
求接待人员能用姓氏称呼客人。各部门将涉及本部门、本岗位的工作
具体到人，并纳入部门工作、岗位的日志，要求在服务中作到定岗、
定人、定职能、定程序。
三、 VIP 接待的任务分工
房间包括客房房间以及餐饮宴会单间。
：
1
营销部负责联系，至少提前 5 小时将需要制作的横幅、水牌制作完毕，
提前 2 小时挂（放置）于指定位置。
销售经理：
a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路
线及在酒店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆
放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其
他特殊要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
前厅：
a、当前台通知有 VIP 客人预订时，应同销售部确认客人 VIP 级别、
是否有什么特别要求及客人姓氏、国籍、人数和预订到达日期、时
间及房号；
b、核查客人有无客人生活习惯的档案，前台即把有关资讯告知销售经
理和客房经理.；
c、根据《VIP 宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
d、若所分配的房间原有客人还未退