物业服务考核管理办法考核简.doc

管道公司机关XX基地办公区
物业服务管理考核规定（暂行）
一、总则
为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。
二、X围
本规定适用于公司机关XX基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。
三、考核内容
（一）外包方管理体系的考核
1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。
2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。
3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。
（二）服务人员管理的考核
1、服务人员定员数量与合同约定一致。
2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。
3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。
4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。
（三）服务质量考核
1、客务与保洁服务
（1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。
（2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及XX石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。
2、工程日常维修及设备维护、运行
（1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。
（2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。
（3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。
3、员工食堂服务
（1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。
（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。
（3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使用国家或地方明令禁止的食品原料。
（4）考核招待餐服务各项管理制度执行情况和服务质量，包括礼仪、引领、精神面貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。
4、保安服务
（1）考核保安服务规章制度执行情况和服务质量，如仪容仪表，巡视、治安、训练以及工作记录等内容。
（2）对突发事件处理预案和处理能力进行考核，如群体上访、恐怖袭击等。
5、绿化管理考核
按绿化养护年度合同内容执行。
（四）物资管理考核
1、普通物资管理
（1）对外包方库房、物料消耗的管理制度执行情况进行考核，各种工作记录真实齐全。
（2）外包服务方按月提交需求计划，计划内容合理，物资出入库手续齐全。
（3）节约使用各类物料，使用记录与实际需要使用相符。
2、食堂物资管理
（1）对外包方食堂库房管理制度执行情况进行考核，各种工作记录真实齐全。
（2）食品采购需提交周、每日采购计划，需经主管负责人审批后上报，计划内容合理，出入库手续齐全。
（3）外包方食品安全管理责任人明确，记录齐全。
（五）外包方应急支援能力的考核
1、外包服务方应急支援方案齐全、合理，在应急情支援时服务及时，保障服务内容和质量。
2、大型活动需要支援的情况，外包方需按矿区要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。
（六）满意度调查与投诉
1、矿区每年面向被服务对象进行至少二次服务满意度调查，调查结果可作为评价外包方服务质量的打分依据。
2、服务对象因服务质量问题对外包方进行投诉，视为外包方服务不合格项。
四、考核评分办法
（一）考核方法
执行日常抽查和月度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。
（二）考核评分
1、日常抽查考核
矿区管理人员在日常随机抽检考核，外包管理方可一同检查也可甲方单独考核，填写《日常抽查考核评分表》，服务不到位的视情节轻重每项扣1-3分；受到甲方主管部门领导批评的，每项扣3-5分；受到甲方方公司领导批评的，每项扣5-10分。日常抽查结果作为月度考核综合评分表的一部份，权重占30%。
2、月度考核
甲方制定当月考核计划，考核小组组织与外包服务公司共同参与检查，扣分办法同“日常抽查考核”，填写《月度考核评分表》，当月有投诉的项目，每个项目扣1-5分。月度考核作为“月度考核综合评分结果”的一部分，权重占70