企业公关危机事件管理机制.docx

本建议旨在协助企业规避品牌风险， 提局品牌传播活动中对
紧急事件的反应速度和处理能力。
一、危机事件定义
危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。
本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害 到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理 的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合 出现。
事件类危机：事件类危机往往出白企业本身，与公司经营
业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是 由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业
外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发 生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。
媒体类危机： 媒体类危机往往源白媒体负面报道，有的可 能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。 媒体类危机与企 业的品牌和公众形象直接相关， 同时可能对经营业务产生潜 在或直 接的冲击和影响。
二、危机事件管理的目标和原则
永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可 可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危 机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机， 合理调配公 司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响， 提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。
危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：
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建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通， 把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。 如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。
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如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不 轻视。 首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受 损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危 机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中 的负面影响。
快速反应原则：
对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争 取主动 权，控制事态发展方向。
三、危机应对小组
进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常
工作。
职责定义：
在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机 处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织 各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；
组建原则：
从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负
责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员： 公司高层
领导一一销售部门负责人（了解一线的情况）一一？区域负责人或 市场公关人员
四、危机事件管理程序
危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行 甄别、通报成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理危机 管理总结危机公关危机处理程序危机事件管理机制的完善 危机 公关程序
在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：
1:危机监测程序：危机事件和日常信息监测。
2:危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成 立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。
3:危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设 计媒体公关行动并付诸实施。
4:危机事件管理机制的完善
五、危机监测程序
实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象
不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机
1：危机事件监测：一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的 机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件 管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化， 造成危机
事件，则与竞争对手、 政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接 联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事 件管理程序。
： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体
信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测， 了解是否 有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息， 了解柯达品牌在
受众中的形象和影响力，分析潜在危机。 西岸奥美可以负责关于柯
达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视 媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。 西岸奥美
如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报， 并
提出相应的建议。
六、危机处理程序
危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根 源，采取措施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶 段：
事件通报阶段
本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关