VIP客户管理办法.docx

VIP客户管理办法20001营业部VIP客户管理办法
客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引
一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是 50%而向一个新 客户销售产品的机率仅有15%客户忠诚度下降5%,则利润下降25%;如果将 每年的客户关系保持率增加5个白分点，可能使利润增长85% ;企业60%的新 客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统
性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
1、 推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交义销售和追加销售等途径进
一步提升客户与企业的交易频度。
传统观念认为：发现客户正当需求一一满足需求并保证客户满意一一营造客户忠 诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅 提高。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线
下，忠诚度将明显下降。但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件！
2、 珍惜与客户的关系。为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，
要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花 费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，
增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、 更多地为客户着想。要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，
自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖
感，才能提高客户的满意率。
4、 更多地理解客户的价值。业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己 的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户 的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服
务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。
5、建立与客户的广泛联系。企业对客户的了解，不应该通过单一的客户经理渠 道，因为狭窄的信息渠道有可能使客户的信息失真，使企业作出错误的判断，而 且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦客户经理变化，就可能使企业失去自己 的客户，应该与客户建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动， 增加与客户的联系渠道，增强客户的吸引力。
怎样提升客户忠诚度
1、确定客户价值取向
要提升客户忠诚度，首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决 于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性 或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者 服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的
质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但 是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失 、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战 只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可吉■的客户；而当商家、企业要寻求自身发 展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到价
廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，企业只有细 分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客