药房服务规范审批稿.docx

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
药房服务规范
第一条服务的重要性及价值观

医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用 “无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准
1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态
姿势动作要求：
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。
微笑服务
对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。
3、 语言沟通
强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。
接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。”
文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”
4、接打电话
员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。
第四条 药房服务规范
1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。
门诊中药房、西药房服务规范
一、仪容仪表规范 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。
二、门诊中药房、西药房服务基本要求
1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询。
4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。
服务语言行为规范
项 目
语 言
行 为
欢迎患者
“您好”、“让您久等了”。
端坐，目视患者，主动、热情。
取 药
你稍等一下，我马上就好。
谨慎认真、无差错。
发 药
1、（称呼），这是您的口服药，请拿好，请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按说明用温开水冲服。请慢走。
2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。
3、（称呼），这是您的打针药和注射器，请拿好，由医助为您服务。请慢走。
动作平稳，将等递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告名称、数量以及使用注意事项。
如发药喊名字没有人取药
在窗口多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作；无，则写清楚放在窗前。
主动、热情。
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配
他们的药
（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知内科。
热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。
遇到残疾人老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放