星级酒店康乐中心经营管理培训手册初级.doc

> 1 星级酒店康乐中心经营管理培训手册第一节概述与组织结构一. 概述康乐中心是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门, 是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施, 但在他决定是否投宿该酒店之前, 还是期望酒店有康乐项目。因此,康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。康乐中心由健康中心和娱乐中心构成。二、组织结构餐饮总监康乐部经理娱乐中心主管健康中心主管各娱乐项目领班各健身项目领班各娱乐项目服务员各健身项目服务员第二节岗位职责与素质要求一、康乐中心经理直接上级:餐饮总监直接下属: 娱乐中心主管、健康中心主管岗位职责 1 .全面负责康乐中心的日常工作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令,保证各项任务的顺利完成。 2 .分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势,研究并提出部门收入成本与费用等预算指标, 报总经理审批。纳入酒店预算后, 分解落实到各设施项目, 并组织各级主管和领班完成预算指标。 3 .根据酒店规章制度和各设施项目具体情况,提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务,并监督贯彻实施,保证各设施项目各项管理工作的协调发展。 4 .研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况,随时分析存在的问题,及时提出改进措旋,不断提高服务质量。 5 .制定部门各设施项目人员编制,安排员工培训。根据业务需要,合理组织和调配人员,提高工作> 2 效率。 6 .根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动, 配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动, 适应客人消费需求变化,提高设施利用率和销售水平。 7 .审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提高经济效益。 8. 做好各设施项目主管、领班工作考核, 适时指导工作, 调动各级人员积极性, 随时搞好巡视检查, 保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 9. 随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题, 适时提出改进措施。 10. 搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任务。素质要求基本素质:有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,年龄在 35 岁以下,体形美,男性 -1. 79 米,女 — 米。文化程度:体院大专以上毕业或同等学历。外语水平:要求中级以上英语水平。工作经验:具有 5 年以上酒店管理和服务工作经验(含3 年部门工作经验)。特殊要求:具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目管理知识。可做教练。二、娱乐中心(一) 娱乐中心主管直接上级:康乐中心经理直接下属:各娱乐项目领班岗位职责 1. 督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展, 研究安排娱乐节目单、营业方式、收费标准, 报上级批准后贯彻实施,保证节目安排满足客人要求,不违反有关法规。 2. 巡视检查各娱乐设施项目日常工作,督导领班搞好设施环境、设备布局、清