服务中心工作管理规范.docx

服务中心工作管理规范
、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报 表、员工签到表、领钥匙表。

1）铃响三声之内，拿起电话。
2）用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人 提供帮助。
3）仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。
4）回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将 事情概述记录下来。

1）检查维修单两联是否齐全。
2）在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。
3）紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。
4）在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交 待下班跟办。
.客人遗失物品的登记、保管、发放。
1）在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。
2）服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。
3）贵重物品存入前厅保险箱。
4）在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签
字。
5)
根据酒店规定的期限，一般物品保留3〜6个月,
贵重物品保存1〜2年。
6）如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。
.钥匙及钥匙卡的保管与控制。
1）钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙（卡）柜内。
2）领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙 （卡）。
3）中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。
4）员工领取的钥匙（卡），按规定要保管好，不得丢失。
5）只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们 离开，再锁好房门。
6）下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确认 后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。