电脑公司服务规章制度.docx

服务规章制度
1、 客服人员在客户需要提供技术支持时，要响应及时，快速解决问题，尽量满足用户提出 的要求。
2、 客服中心各部门人员在服务过程中不允许与客户发生争吵与顶撞，对提出的特殊需求要 经过部门主管或公司负责人同意后方可执行。
3、 客服人员在上门给用户安装机器时，不能接受用户给予的任何好处，不拿随机所带的任 何附件，完毕后要给顾客培训简单的基本操作、维护等知识（要求吐字清楚、培训内容浅显 易懂）对顾客不懂的问题要耐心细致的加以讲解，直到顾客满意为止。
4、 客服人员在给客户送机器的时候，要检查装箱单等一些配件是否齐全，不允许出现二次 上门，否则罚款30元
5、 客服人员在服务的时候，不允许出现缺资料（工具盘）等影响本次服务质量，造成二次
上门者罚款15元
6、 客户服务人员服务完毕后，要打扫好服务现场的卫生（桌面、地面等） ，并与客户做好交
接手续。对于需要带回公司维修的机器， 要实行一人负责制， 主要包括机器的督修，与用户
间的沟通，并在机器上贴上负责人与用户的详细信息。
7、 对于自己不能解决的问题，要及时与公司或厂家联系，不能无故拖延时间而造成用户不
满。在服务过程中务必一次性解决问题， 没有特殊情况，不允许重复服务。 不经过用户的同
意，不允许增删用户硬盘上的数据，如果出现此种情况，当事人承担所有责任。
8、 客服人员外出做工程时，要有负责人，做工程时要仔细，并要注意工程质量，结束后要
有工程验收单让客户签字确认，否则罚款 50元。
9、 客服人员在给用户服务后， 必须在48小时之内对用户进行一次回访， 避免一些潜在的问
题再次发生。对于发生费用的服务，如维修费，必须及时上缴，严禁私用。否则罚款 10元。
10、服务人员外出服务时，要及时填写服务记录单（个人用户）并及时上交，未能完成者罚
款10元 4）、派工方面
1、 服务人员的派工及派工单的开据，由专人负责其它人无权开派工单。在开派工时，必须 写明外出时间、地点、何种问题及外出人员姓名和返回时间。
2、 任何技术员外出服务时必须携带派工单，否则不允许外出服务。在服务完毕后必须让用 户在派工单上签字（个人用户）。否则不能作为报销凭证。并罚款 30元
3、 服务人员外出不开派工单者，罚款 30元，并且本次服务无效。
4、 服务人员对于不能及时解决的问题要及时反映，如果影响下次派工，罚款 30元。
5、 任何技术员都必须服从公司的派工，不能以任何理由拒绝或无故拖延响应时间否则罚款 10元。
5）、值班方面
1、当天值班人员，必须保持好当天技术部所管辖区域的卫生，卫生的打扫必须在前一天下 午进行，不能影响正常的上班时间。 （卫生打扫的范围包括地面、桌面及物品的摆设）否则
每人一次10元。
2、中午值班的人员要负责电话的接听（ “你好，新亚电脑”）、报修的登记和机器的签收。对 于用户的报修，要及时通知派工人员。对于用户送修的机器， 要及时进行维修，对于当场不 能修复的机器，一定要开维修单，并详细登记用户的姓名、单位、联系方式、机器编号、故
障现象、送修时间。在备注栏里也必须写明机器外观是否完好，有无附件， 以及机器的大致
配置等。最后要在机器上贴维修标签。
3、 值班时如不能及时返回应提前找人代班，如代班人员不能尽到责任，后果由