电话接听服务规范用语.docx

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电话接听服务规范用语
电话接听服务规范用语
1 目的
确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。
2 适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3 用语规范
开头语及问候语
:
问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。
：“小姐（先生），您好。”时：
礼貌回应："您好，我能为您做些什么"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”
：
在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
遇到无声电话
“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”
无法听清
：
“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗
”如果对方答应可以，挂掉电话即要。
：
“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗谢谢！不可以直接挂机。
，客户能听懂客服代表的普通话时：
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
：
“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助”不可以直接挂机。
沟通内容
：
“先生/小姐，您贵姓”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。
：
“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗
，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗”不可以语速过快而没有提示。
：
“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
：
“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。
：
“请您稍等，我帮您查询一下”
抱怨与投诉
、应答慢时：
“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小