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餐饮服务创新
一是用准确的产品定位吸引客源。 准确的市场定位是企业生存和发展的前提， 它不仅能 够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。 因为只有准确的定位才会让消费者有信任感， 继 而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。
二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同， 餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色， 小品牌则是先让消费者记住特色后慢
慢记住品牌。
三是不断推出创新型产品。 有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品， 但这还 不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位， 而推出的创新型 产品和系列化产品。
四是用良好的服务巩固目标客源。 连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客， 要掌握特定顾客的
爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美， 才能
拥有较强的竞争力。
餐饮管理:四步法处理客人投诉
许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说， 现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时
的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造 成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。
一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态 度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠 骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉 有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。 ”服务员要马
上转到第二步。
二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客 人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人 员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意， 要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。 到了这个级别上，酒店已无路可退，
必须要把客人的情绪稳定住， 再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问
我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这 么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好 会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌 握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包 袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。 如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能 够不计前嫌继续光临， 因此，交涉中的感情交流至关重要。 但焦点问题的争辩很难在短时间
内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移， 把话题转移到客人感兴趣的内容， 使
对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为： 酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢