客服人员绩效考核
岗位名称： 姓名： 考核日期：
KPI指标
分值
考核内容
分值
自评
上级
评分
日常工作指标
10
认真接听客户的咨询等电话，并作详细记录。
客户信息库建立和维护情况。
耐心、细心并及时解答及解决客户问题。
接听电话、解答客户问题等表现不耐烦、随意。
10
及时准确的记录客户各项问题并提交至相关部门。
及时将问题解决情况通知客户。
积极协助技术人员进行网站售后修改、维护工作。
对待客户问题滞后解答或不理睬。
客户投诉解决 率
10
在客服工作中做到不顶撞、拖延、谩骂咨询、投诉客户。
对待客户投诉及时处理
客户投诉每次扣3分
回访完
成 率
20
及时填写电话回访记录，并将问题反馈到相应部门即时处理。
回访的真实度（发现作假每次扣3分）
回访的完成率（每次未完成扣1分）
回访报表统计，当月报表当月上交。
客户满
意 度
10
定时对客户满意度进行统计（采取邮寄、E-mail等方式将《客户满意度调查表》交客户填制并跟催客户回复）
及时收集客户对网站的意见和建议，并进行相关统计分析，及时将结果反馈相关部门。（客户意见未及时反馈到相关部门遭到客户投诉的每次扣2分）
收到顾客好评表扬一次
被公司表扬一次
报表上交真实性
5
每月月底提交客户服务报告至上级部门。
各项报告、报表如实填写。
对报告、报表伪造及弄虚作假。
综合素质
（8%）
工作
创新
2
完成工作任务并主动改进工作有创意
满足于现状不改进，但能接受改进创新
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