营业厅日常管理方案.doc

营业厅日常管理方案
生命在于运动1、营业厅管理方面： 
（一）业务方面：
加强管理，提高绩效，努力提升执行力 
1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：
理顺服务流程，全面提高服务质量 
1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标
20XX年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。我们营业厅已经开始转变了营销的思路，20XX年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包括市直小区。）。由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。20XX年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
在20XX年虽然我们做到了户外营销，但是只是表现在宽带上，在智能机和电信其他产品（比如手机看店和外勤助手等）上还是我们的薄弱点，由于我们没有坚持有计划有目的的在这些方面做工作，致使我们并没有做到全业务营销，在20XX年的工作计划上，我们要重点在这些方面做工作，电信厅承包一年以来，全业务发展一直是我们的追求，希望在20XX有进步，而且我相信全业务发展才能更好拉动营业厅收入，这将是我们在接下来一年里的工作重点。这也无形中要求我们的营业员营业经理要学习掌握业务知识，提高自身素质，才能更高的发展业务。
我们营业厅一直坚持服务是硬性指标，在20XX年市公司服务检查中，我们营业厅获得一致好评。我记得20XX年刚来电信公司的时候，新员工入职培训最经常听到的一句话就是“营业厅就是电信公司的窗口，代表着电信公司的形象”而我们，在营业厅工作的营业员就是窗口最靓丽的风景。我们的一言一行，在我们穿上工装的那一刻就不是我们自己了，我们代表的是电信公司，我们没有自己的名字只有我们的工牌，我们就是电信的形象大使，所以这就要求，我们必须要恪尽职守，开门的一句欢迎光临，用户走时的一句谢谢光临下次再来，这一句句温馨的话语