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日本 7-11 便利店的员工管理

所有了解７－１１员工管理体系的人，都有一个深刻刻的印象，那就是
７－１１的员工管理非常规范，而且形成了制制度化化、书面化化的流程，
对于所有店员的活动动，７－１１制制定了每天的工作计划表。通过这个
表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这
个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到到车站周围走走看看”、“把
东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在 7—11
的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的 24 小时时段，纵轴填
写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表
现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，
工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、
商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货
(在 7 一 ll 的进货体制制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗
品、货币兑换、制制定销售日报等。以补充消耗品为例，7 一 11 要求
在早上销售高峰来临之前前的 4 点至 5 点之间完成。各店员的工作在计
划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到到
自己应当做的工作。当然，在 7—11 的店铺中，还有另外一种形式的
工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，
同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务务后，
在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。
除了利用计划表来规范员工的行为外，7 一 ll 对每项任务务还作出
了更为细化化的要求，下面以清扫为例加加以说明。可以说，清扫是 7 一
11 日常管理的重要内容之一，也最被 7 一 11 管理层所重视。7—11
规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清
扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌
的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台
的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。
除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必
须清扫。最有意思的是，7 一 ll 不仅对清扫的内容有规定，而且对各
项清扫活动动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以
及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，7—11 规定，
必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务务计划
表上标明，一般上午 ll 点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下
午 2 点半、5 点、9 点、11 点、凌晨 2 点、早上 6 点，一