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文明规范服务竞赛讲话
XXX 同志在全行网点 文明规范服务标准化导入动员大会上的讲话 （2010 年11 月10 日） 同志们 今天与会的各位，都是X 行的精英。长期以来，你们就是X 行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X 行的发展付出了巨大的努力。
在你们的努力之下，X 行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。
众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X 行的美誉度，增强核心竞争力。
今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。
刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求 一、 深化认识，全行动员，落实导入工作实行“三把抓” （一）高度重视，狠抓“一把手”工程 市联社高度重视优质文明服务的落实与后续发展，举办
“网点文明规范服务标准化导入培训班”，将训导队员派遣到各县市推进网点 文明规范服务标准化导入工作，其目的在于深入落实优质文明服务在日常营业中的运用，是树立X 行新形象，提高经营效率的重大举措。
网点文明服务规范标准化导入工作，对我行来说是一项意义重大的工程。各网点负责人应当清醒的认识到它的重要性，不仅要高度重视，更应将其纳入工作决策的总体思路中。
在全面实施网点文明服务标准规范化导入的过程中，要成立以各支行、分理处“一把手”为组长的工作领导小组，配合训导队员对文明规范服务服务标准化导入工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现网点规范化的工作运行。
（二）全员配合，抓“一个员工”规范 要实现全行“网点文明规范服务标准化导入”工作的顺利完成，离不开全行员工的配合与支持。全行员工要进一步转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务 6S 现场管理办法、三会管理和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。
我们将从“三个标准”入手狠抓每一个员工自身服务态度建设。这“三个标准”包括第一，行动标准。每一个员工都要按照训导员的要求，统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达， 使行动显得得体、优美，树立X 行专业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到X 行专业的面貌。第二，用语标准。严格听从训导队员的建议，说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范。常说
“请”和“您”，丢掉颐指气使的“你”字，让客户感受到我们的善意和诚意，希望因为言语上的不规范导致的顾客投诉不再发生。第三，态度标准。对待来办理业务或者咨询业务的顾客都应以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，冷漠以对，推诿托辞。长江支行在 11 月 1 日发生的客户投诉，应当成为前车之鉴，我们不希望再看到后车之覆。