全友家私专卖店管理规范.doc

全友家私专卖店管理规范
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三、安装技师管理规范
一次销售行为，并不是以导购员完成签单为结束，相反，这只是销售工作完成了50%，还有50%是作为与顾客直接接触的安装人员来完成。论接触时间，安装人员要远远多于导购员，所以其对顾客造成的影响也有可能远远大过导购员。安装人员的言行不仅直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。
形象准则：
着装：（1）、必须穿全友安装工工作服，并且将领下第二粒纽扣起全部扣齐；（每人必须保证两套工作服 便于换洗）
（2）、保持服装平整、清洁；
语言：（1）、进门问候语必须讲普通话；
（2）、然后顾客若是说普通话，安装人员必须也说普通话；
（3）、顾客若是说方言，安装人员可以说方言；
（4）、在与顾客交谈过程中，不得说污言秽语等不礼貌语言；
态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方；
仪容：（1）、头发：前发不过眉，侧发不盖耳，头发必须梳理整洁、清爽，不得油腻，不得有头皮屑，不得染发或剪怪异发型；使用头油或发胶，味道不得过浓；
（2）、面部：要修边幅；
（3）、嘴部：保持口腔清洁，口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物；
（4）、饰品：佩戴饰品不得超过两件；不能佩戴耳环、手（部）饰品等；
（5）、双手：双手要保持干净，指甲整齐、清洁，不得有污垢，不得留长指甲；不得纹身；
（6）、脚部：上班不准赤足或穿拖鞋，鞋面与鞋边要保持干净；
要求：做到十要十不要，即：
十要为：
要注意安全；
要讲究服务质量；
要不断提高工作实效；
要主动热情、虚心；
要讲文明礼貌；
要衣着整洁；
要穿工作服或制服；
要穿鞋套；
要耐心听取顾客意见；
要安装完毕后及时清洁好安装场所；
十不要：
不要损坏顾客的墙壁、地板；
不要在顾客家里高声喧哗；
不要乱翻动顾客的东西；
不要乱用顾客的电话；
不要在顾客家里吸烟、饮酒、吃饭；
不要收顾客的红包；
不要随意饮用顾客家的茶水；
不要随意吐痰；
不要随意用顾客的卫生间；
不要在顾客家里睡觉、休息。
行为准则：
敲门（门铃）礼：
敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急；
敲门声应是：咚咚咚—咚咚咚—
按两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急，不宜长时间按住门铃；
进门礼：
进门先向顾客致礼，即15度的点头礼；
进门问候语，紧接点头后，向顾客微笑致问候语：“您好，我（们）是全友家私安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务能让您满意！”
安装过程：
在顾客指定的区域安装，首先在顾客指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进行工作；
保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；
耐心回答顾客疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我全友在消费者心目中的印象，不得有损害公司形象的行为、言语；
安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按顾客的要求处理；
场地清理完毕后，让顾客检查安装效果，并请顾客填写《安装人员上门服务卡》。
道别：
道别礼：行30度的鞠躬礼；
道别语：行道别礼后致道语：“感谢您使用全友家具！若在使用