文件编号：XCS-CSI-P004(02)
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客户满意度测评产品系列手册
——问卷设计工作
上海卡森企业管理咨询有限公司厦门分公司
目录
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客户满意测评模型 -------------------------------------------- 3
国际 CSI 测评模型简介 ---------------------------------- 3
供电企业 CSI 测评模型 ---------------------------------- 6
客户满意度测评指标体系 -------------------------------------- 9
指标设计原则 ------------------------------------------ 9
CSI 指标生成过程 -------------------------------------- 9
CSI 指标体系结构 -------------------------------------- 9
具体的 CSI 评价指标 ----------------------------------- 11
客户满意度问卷设计 ----------------------------------------- 16
设计原则 --------------------------------------------- 16
CSI 问卷设计方案 ------------------------------------- 17
CSI 问卷结构示例 ------------------------------------- 17
............................................................ 18
供电公司客户满意度综合调查基础问卷(A) ---------------------- 18
供电公司供电质量客户满意度专项调查基础问卷(B) -------------- 20
供电公司供电营业厅服务客户满意度专项调查基础问卷(C) -------- 21
供电公司 95598 服务客户满意度专项调查基础问卷(D) ------------ 23
供电公司抄表收费服务客户满意度专项调查基础问卷(E) ---------- 24
供电公司故障抢修服务客户满意度专项调查基础问卷(F) ---------- 26
供电公司用电业扩服务客户满意度专项调查基础问卷(G) ---------- 28
供电公司投诉举报服务客户满意度专项调查基础问卷(H) ---------- 30
根据客户满意指数模型结构体系和前期调研结果，结合当地的实际情况，对
PCIS 模型中各变量的部分展开指标作相应的调整，以便开展测评工作。
用电客户满意度测评问卷设计。
95598：全国电力系统公用的客服电话，主要负责当地电力政策和电力结构
变化的解释
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