企业危机公关.pdf

企业危机公关
• 1972年的“水门事件”，传说总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法
窃听手段，大小报纸纷纷登载，尼克松下令保持沉默，“我们对此少说为
妙，传闻自会过去，不必为此忧虑”，而媒体各方表示出强烈关注。随后白
宫开始了一系列拒绝调查，掩盖真相的活动：
• ——尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的“敌对分子名单”，他
认为，直接盯住这些特殊的人，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努力。
• ——1973年初，参议院“水门事件”调查委员会请总统和他的助手接受调
查，但尼克松用“行政特权”拒绝了调查。
• ——在“水门事件”大陪审团和联邦调查局的调查中，尼克松政府采取各种
掩盖事实真相的做法。
• ——1937年7月，最高法院要尼克松交出他在办公室谈话的所有秘密录音
带，再次拒绝。10月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官被免职，
“水门事件”重新燃烧。
• ——1974年7月，尼克松因“妨碍司法程序，滥用职权以及因不肯交出秘密
录音带犯了蔑视国会罪”，8月8日辞职，成为美国历史上第一位辞职总统。
何谓危机公关？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破
坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带
来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，
包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公
关属于危机管理系统的危机处理部分
面对危机公关的四种错误心理
-侥幸心理 -驼鸟政策
-推卸责任 -隐瞒事实
危机的特点分析危机的特点分析
- 突发性
- 严重的危害性
- 迅速扩展性
- 高度的不确定性
- 很高的社会关注度
危机是不可避免、不会消亡危机是不可避免、不会消亡
日常危机处理机制
公关危机
危机处理预警系统 三重点
危机处理方法
什么样的企业容易遇到危机什么样的企业容易遇到危机
。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就
会越多。
。用户受广告影响对产品的期望值可
能会远远高于实际，而产生不满。
。一旦有所触犯，往往会带来灾难性
的后果。
，特别是机动交通工具（汽车
为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多
公众的关注，并且会爆炸性的传播。
。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易
顾此失彼。
。易受到竞争对手的攻击
“激动人心”的事的企业。
。
。这些企业由于跑得过快，往往来不及细
看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的
经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。
。这样的企业往往会“萧墙祸起”
危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克
-危机潜在期（prodromal crisis stage）：
这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知
-危机突发期（acute crisis stage）：
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严
重的冲击。
-危机延续期（chronic crisis stage）：
危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。
-危机痊愈期（ crisis resolution stage）：
企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会
死灰复燃。
危机公关源自何处？危机公关源自何处？
以下为26种常见的危机，
以史为鉴可以知得失，
企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在
危机来临时沉着应对
危机公关源自何处？危机公关源自何处？
• 恶性竞争 • 文化风俗 • 组织遭到勒索危机
• 政治危机 • 领导危机 • 谣言
• 人力资源危机 • 劳资纠纷 • 技术的失败
• 环境污染 • 假冒伪劣 • 计算机被侵入或散播病毒危
• 社会危机 • 安全问题 机
• 新政策限制 • 财务丑闻 • 联合抵制和罢工
• 代言人风险 • 传播