淘宝网-客服投诉及解决流程.pdf

客服投诉及解决流程
商户平台事业部
艳馨
目录：
1 行为管理规则
A A类规则处罚
B B类规则处罚
C 处罚措施
2 交易纠纷处理规则
3 商品下架、删除、限权
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1 行为管理规则
违规纠正 教育为主 处罚为辅
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1 行为管理规则
A A类规则处罚
• 违规发布商品或信息
• 付款未发货
• 未履行承诺之服务
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违规发布商品或信息
指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违
反《商品发布管理规则》的行为，包括但不
限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者
图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机
票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付
款前且商品显示有足够库存的情况下，表示
不能即时进行交易的行为）等。
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付款未发货
指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无
货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；
加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电
器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成
发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气
灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。
举证要求：
A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协
商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销）
B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供
如下凭证：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
3、发货凭证
等客观有效凭证证明。
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•未履行承诺之服务
指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，
包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服
务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。
举证要求：
A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，
请马上和买家联系，争取第一时间消除误会；
B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供
如下凭证：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号
2、淘宝站内信截屏
等证明您所述的情况。
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1 行为管理规则
B B类规则处罚
• 泄露他人信息
• 发布违法、违规商品或信息
• 侵犯他人知识产权
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1 行为管理规则
C 处罚措施
A类违规
• 每累计12分，店铺屏蔽12天
B类违规
• 12分店铺屏蔽、限制发布商品7天；
• 24分店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、
限制社区所有功能14天；
• 36分下架所有商品、限制发布商品、限制发送站
内信、限制社区所有功能、关闭店铺21天；
• 48分永久封号。
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1 行为管理规则--新旧违规行为分数转换
对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律
（只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）：
1、 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来
即为现在的A类分值。（每自然年清零）
2、 B类稍微复杂点，请对应以下表：