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中餐饮业餐厅管理


第一节 酒店的含义及培训的目标意义


酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的
企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。
提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾
客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。


　 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。

　 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。



①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，
在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成
同意规范的运作程序

② 1。提高服务质量。

2．培养服务主力军。

3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4．增强员工的组织性，纪律性。

5．提高团体合作协调能力。

6．使工作更出色有利酒店发展。

：
通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对
自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

6．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑

7．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还
要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服
务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

： ①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。

Б：培养良好的组织纪律修养。

С：树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：扩大知识面。

9．提高服务质量的意义：

①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企
业的经营成功。

②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。

10．怎样做到最佳服务：

，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

11．为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。
12．服务质量的标准：a：舒适感 b：安全感 c：宾至如归感

13．名词解释：

宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需
要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

14．礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

15．讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净
的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务
热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。

16．餐厅服务礼貌用语有三种：

　 ①常用礼貌用语 ②称呼用语