酒店优秀话务员工作计划.docx

酒店优秀话务员工作计划
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1、 白接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做 到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、 平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围 内的各项业务及有关规定。
3、 始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语
清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、 准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
况。。
2、 总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重 要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的 技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，
话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务 员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力， 能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5）有酒店话务或相似工作经 历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等 方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。
3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重 要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须 以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为 客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、 感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及
留言服务：之后再来话。4）报警电话的处理:，要了 解清楚火情及具体地点。。 火灾区域。。。 知医务室到火灾区域。。进行以上 通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5）叫醒服务:程序与规范:a. 话务员对每一个来白在酒店内部的叫醒须重复、确认。
上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、 核对人并签字。，先检查叫醒机是否工作正 常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切白然地向客人问好，告之叫 醒时间已到。，及时将这 些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、 熟悉本部门的工作业务和工作程序， 掌握工作技巧和服务技能。
2、 性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、 工作认真，细致有耐心。
4、 具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、 说、笔译、口译熟练等。
5、 具有熟练的电脑操作和打字技术。
我们主要围绕以下几个方面展