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酒店话务员年度工作计划范文
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酒店话务员年度工作计划范文
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色， 话务员必须以热情的 态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供 服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不 见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1） 齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2） 写迅速，反应快。
3） 工作认真，记忆力强。
4） 较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5） 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6） 熟悉电脑操作及打字。
7） 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8） 有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色， 每一位话务员的 声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、 甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通 过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉” 到酒店的档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4）报警电话的处理：
a. 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b. 通知总经理到火灾区域。
c. 通知驻店经理到火灾区域。
d. 通知工程部到火灾区域。
f. 通知保安部到火灾区域。
g. 通知医务室到火灾区域。
h. 通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5）叫醒服务:
程序与规范：
a. 话务员对每一个来白在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、 话务员工号。
c. 及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d. 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上， 注
明整理、输入、核对人并签字。
e. 在当日最早叫醒时间之前，先检查