危机公关的100个问题.doc

危机公关的 100 个问题(一) 在即将过去的 2010 年,众多的知名品牌比如丰田汽车、圣元奶粉、蒙牛乳业、可口可乐、惠普电脑等等由于受到危机以及突发事件的冲击使得市场运营与品牌形象受到了或多或少的影响,企业运营环境变得越来越复杂,有着越来越多不可控的因素,我相信未来会有更多的企业由于危机预防能力的不足陷入危机、危机应对能力的欠缺而使企业陷入泥潭。过去的几年里,我在全国各地开展危机公关的咨询与培训工作,具有很多的心得与体会。于是我将企业以及学员在危机公关过程中经常碰到的问题,做一个集中解答。此次解答共 100 个问题,主要涉及到危机出现后具体的应对方法、应对流程、应对策略、与利益相关者的沟通策略等,当然也包括危机预警体系的建立、网络舆情体系的建立、危机管理小组的建立以及危机过后品牌形象的修复等内容。 1 、危机出现后还不知道事实真相的话,该怎么做? 答:这是很多学员提出的问题。送给大家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相,都要第一时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话,公众就会恐慌。一旦产生恐慌,谣言传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事实真相的话,企业可以通过危机管理小组中的新闻发言人在第一时间告知大家:在危机爆发的第一时间内我们就组建了以总经理为一把手的危机管理小组,正在调查事实的真相,一有最新信息,我们会在第一时间告知大家。 2 、危机出现后,企业要不要道歉? 答: 道歉是一种认错的表现, 能够让利益相关者看到企业在面对错误时的诚恳态度。道歉是一种策略,如果真是企业自身的问题,及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不意味着一出现危机就道歉,道歉就意味着责任,就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有调查清楚的情况下,道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉,但不能对事实本质进行道歉,因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题,那企业需要道歉。 3 、危机出现后, 领导人要不要在站出来? 答: 领导人作为企业的一把手,具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的协调力。没有一把手的参与与处理,我相信危机管理的工作是很难开展的, 最