顾客满意度问卷调查(案例).ppt

顾客问卷调查
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顾客问卷调查的意义
1、测定企业过去与目前经营管理水平的变化
2、分析竞争对手与本企业之间的差距
　
3、了解顾客层的结构与需求
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4、根据调查结果制定新的经营发展战略与目标

5、增强本企业的市场竞争能力和盈利能力

6、重新核定商圈
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顾客问卷调查的注意事项
1、问卷调查必须建立在商场无任何促销活动的基础
上；
2、每次调查的日期和时间尽量保持一致；
3、根据不同的调查目的可制定不同的调查内容；
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顾客问卷调查工作计划（表样）
市调时间：
市调地点：
市调目的：了解我公司购物顾客购买力、职业、顾客年龄划分、商圈情况及我公司商品品牌规划情况。以此调整下一步工作计划。
操作流程：
1、此次市调共需人员4人。由企划部进行市调内容培训
2、分派市调员工于指定处进行填表工作
3、对市调进行统计、汇总、分析
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注意事项：
1、市调表总数为1100份，最终有效问卷为1000份，按一周、一小时、楼层平均分配发放指标。
2、市调表要有市调时间、市调员签名，市调对象必须为已购物的顾客。
3、市调表要详细询问顾客每一项市调内容，并做好纪录，要求每一项详细、准确。
4、市调规律为：每隔一名顾客调查一份问卷，不得凭喜好随意调查。
5、顾客住址一栏，须让顾客指出详细位置，然后由市调员在地图上依据住址区地段编号，填进地址栏内
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顾客问卷调查表（样表）
顾客问卷调查表
访问员： 问卷编号： 问卷时间 年 月 日 时 分
审 核： 录 入： 问卷地点 楼 号银台

尊敬的女士/先生：
您好！我是某某商场的访问员，我们正在进行顾客满意度调查，可以打扰您
几分钟吗？我们将保证对我们的访问内容保密！
Q1、您对世纪百悦的印象如何？（ ）
A、一般 B、满意 C、好 D、非常好 E、不太好
（为了我们会做的更好，请说明不太好的原因）
Q2、请问您这次购物的金额是：RMB 元。
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Q3、请问您通常以什么方式付费？（ ）
A、现金 B、银联卡 C、商务卡 D、其他
Q4、当您要去购物时，您会：（ ）
A、总是来这里(接问Q6) B、不常来这里(接问Q5)
Q5、请问您还会去哪些店呢？（ ）
A、-------- B、----- C、-----D、-----E、-----
Q6、请问您购买过的世纪百悦的品牌有哪些？
_____________________________________________
Q7、您希望购买而世纪百悦目前没有的品牌有哪些？
_____________________________________________
Q8、通常您使用什么交通工具前来本商场？（ ）
A、公交车 B、自行车 C、小轿车 D、步行 E、出租车 F、其它
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Q9、您的年龄：（ ）
A、18岁以下 B、19—25岁 C、26—30岁 D、31－40岁 E、41－50岁 F、50岁以上
Q10、您是世纪百悦的会员吗？（ ）
A、是 B、不是
Q11、您经常透过哪种媒体收到世纪百悦活动宣传的？( )
A、电视 B、电台 C、报纸 D、短信 E、户外广告 F、店头广告 G、DM H、其他
Q12