客服中心工作手册.doc

客服中心工作手册岗位职责篇一、遵守客服中心各项规章制度,服从管理。二、负责受理用户业务咨询、业务受理、投诉建议等服务请求。三、负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报, 不能自作主张, 在不能及时准确地回复用户服务请求时, 采用内部求助的方式解决, 或详细记录用户服务请求中各类信息, 做到简明扼要、准确地回复用户。。四、负责准时准确录入资料,并严格按照话述稿征询家长意见。五、认真学习公司各业务知识,熟练掌握客服工作规范、工作流程、系统操作界面、严格执行操作流程。六、遵守客服中心的卫生管理制度, 保持工作地点、机台清洁, 维护环境卫生, 合理使用和爱护各种设备, 经常注意设备运行情况,发现不正常现象及时报告。七、使用规范的服务用语, 努力改善服务态度, 提高服务质量。征询家长意见或接听电话时使用统一的礼貌用语,做到热情、周到、讲普通话,能迅速、准确获取用户信息。八、严格执行保密制度,不得私自泄露公司的资料。九、在话访或接线过程中,记录用户集中反映的问题,并对其进行分析,提供可行性建议及完善方案,以促进公司业务的发展,通过对用户的优质服务为公司创造效益。十、不断学学习新业务知识, 全程参加客服中心及各部门组织的定期的、不定期的相关业务的培训及考核。制度篇▲卫生制度为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境,树立公司的良好形象,制定本制度。 1 、卫生管理的范围为 801 室、 804 室、厕所、及走廊、门窗等办公场所及其设施的卫生。 2 、卫生清理的标准是: (1 )地面无污物、污水、浮土;四周墙壁及其附属物、无蜘蛛网、浮尘;办公桌上无浮尘,物品摆放整齐, 桌椅摆放端正, 电脑保养良好, 无灰尘、浮土; 厕所镜子上无浮尘、污迹, 墙面、地面、便池清洁干净,无杂物、无异味。(2 )保证扫除工具清洁且摆放整齐。(3 )做好卫生间的保持工作,客服人员在出入卫生间时注意地面的整洁,养成良好的习惯。 3 、卫生清理实行排班制,每个小组一周调换一次。各组长负责检查。▲工作制度一、考勤管理为形成良好的工作习惯和工作秩序, 确保公司的高效运营, 特制定以下考勤制度。(一)、所有考勤员工均须亲自签到。(二) 、忘记签到的员工须到客服主管处如实登记上下班时间。(三) 、除特殊情况,员工一律不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。(四)、员工迟到 10 分钟以上按迟到算, 每迟到一次罚款 10元; 如每月迟到超过五次( 含五次) 以上的, 罚款 50 元并给予通报批评。员工未进行提前请假迟到半个小时(含半小时)以上按事假半天从工资中扣除。(五)、员工未经批准提前下班的视为早退,早退一次按旷工半天处理。(六) 、凡属下列情况之一的缺勤,均为旷工: 1、未经请假或请假未准而缺勤两小时者; 2、超过批准的假期又没有及时早报续假,未提供有关证明的缺勤; 3、以虚假理由请假而休假者; 4、单位、部门或职位调整,不服从分配,逾期不到岗的。(七) 、员工旷工,按如下办法考核并计扣工资: 1、旷工不足半日的按半日计算,超过半日不足一日的按一日计算。 2、员工每旷工 1 天,扣除 2 日岗位工资。 3、当月连续旷工 3天及以上者,公司可视其自动离职, 当月工资不予发放, 不支付经济补偿金。(八)、考勤负责人必须公正严明,若存在弄虚作假现象,每发现一次罚款 50 元; 二、请假管理: (一) 、事假 1 )事假:员工有事必须亲自申请事假。员工事假期间不支付工资。 2 )事假以半小时为单位计算,不足半小时的按半小时计算,超过半小时不足 1 小时的按 1 小时计算。 3 )员工请假需要提前一天申请;如无特殊情况和紧急情况,员工不允许于当天以电话及短信方式进行请假。 4) 员工请假 3 天以内由部门经理批准,3 天以上(含3天) 的需有总经理批准; 员工在履行请假手续后,需将请假单交至综合部以作考勤之用。 5 )员工请假期满需要续假时,应于假期满前一个工作日征得部门经理同意方可续假; 6 )凡未履行请假手续、没有经过批准而擅自离开工作岗位、假期未归又无续假批准手续者,一律按旷工论处;如因当事人的擅自离岗而给公司造成直接或间接损失的,将对当事人予以经济处罚,情节严重的除承担相应的处罚外并将其立即辞退。(二) 、病假 1. 员工病假 1 天不扣工资, 病假 2 天以上按事假处理。 2. 员工如果不是急诊或急病要上医院就诊, 需要提前一天向部门经理请假, 安排好自己的工作后就诊。 3. 员工急诊或急病无法当天到达公司, 员工要尽快告知本部门经理, 否则按旷工论处, 一天扣两天工资。 4. 员工如果需要在上班时间看病的原则上不能超过 4 个小时。 5. 员工因病或因非工负伤休假, 应持医院或居住地就近正规医院的医疗证明, 经公司主管领导批准后休假。 6. 员工因病或因非工负伤休息,